[ /PDF /Text ] endobj endobj õÂ&BrÜ)>> >> endobj endobj endobj 電話対応業務を請け負っている、コールセンター企業の売上高ランキングが日本流通産業新聞より発表されました。コールセンターとは、企業がお客様との電話応対を請け負っており、お問い合わせやクレーム対応をはじめ、商品やサービスをご案内するようなことも行っています。 endobj あいおい損害保険株式会社(社長:児玉 正之)は2006 年10 月大阪にコールセンター 「大阪CSC シーエスシー (仮称)」を開設致します。 大阪市北区内の梅田スカイビル30Fに100 ブース規模でスタートし、2007 年4 月には200 30 0 obj 日経BPのテクノロジーを核とした商品をご紹介します。, 受講者3000名以上!超・実践型マネジメント研修 6日間講座、異業種交流をしながら、真のリーダーシップを学ぶ!ミドルマネジャーに必要となる「知識・スキル・マインド」を徹底的に鍛えます!. 私たち株式会社cscソリューションズはコールセンター運営事業をメインに展開しており、グループ各社の商品を通じ皆様の会社や事業所の経費削減を果たします。 endobj endobj << /Type /Font /Subtype /CIDFontType2 /BaseFont /#82l#82r#96#BE#92#A9,Bold /WinCharSet 128 /FontDescriptor 20 0 R /CIDSystemInfo << /Registry (ñQ~%{)/Ordering (úTa&pb)/Supplement 2 >> /DW 981 /W [ 231 389 491 631 631 491 ] >> 23 0 obj endobj 14 0 obj endstream << /Type /Font /Subtype /Type0 /Name /F2 /BaseFont /#82l#82r#96#BE#92#A9,Bold /DescendantFonts [ 27 0 R ] /Encoding /90ms-RKSJ-H >> 沖縄県の主要産業の一つであるコールセンター事業が、急激な人材不足に直面している。沖縄総合事務局の調査では、年間の離職率が4割にも達する。危機感を抱いた事務局は、県庁や事業者と協力し、早急に改善に取り組む方針だ。 << /Type /Font /Subtype /CIDFontType2 /BaseFont /#82l#82r#82o#96#BE#92#A9,Bold /WinCharSet 128 /FontDescriptor 23 0 R /CIDSystemInfo << /Registry (CRAçj)/Ordering (HW^äa²)/Supplement 2 >> /DW 981 /W [ 1 [ 299 299 452 491 491 491 602 299 299 299 491 491 299 491 299 491 491 491 491 491 491 491 491 491 491 491 299 299 491 491 491 491 713 651 609 686 678 586 586 697 709 284 379 655 575 786 651 751 552 751 590 494 613 678 651 855 644 613 552 326 491 326 299 299 299 445 491 456 491 464 249 464 491 238 238 483 238 690 491 491 491 491 360 406 345 491 468 590 460 468 445 238 215 238 ] 326 [ 438 429 429 429 429 438 563 517 471 475 513 559 521 540 429 521 651 602 575 540 636 640 579 586 525 613 529 640 640 582 636 529 563 625 575 625 445 651 613 582 636 525 651 513 586 651 602 636 441 613 521 636 625 636 544 563 460 651 579 563 586 602 234 222 ] 631 631 491 ] >> << /Type /FontDescriptor /FontName /#82l#82r#82o#83S#83V#83b#83N,Bold /Flags 16422 /FontBBox [ -150 -140 1040 860 ] /MissingWidth 440 /StemV 134 /StemH 134 /ItalicAngle 0 /CapHeight 860 /XHeight 602 /Ascent 860 /Descent -140 /Leading 0 /MaxWidth 940 /AvgWidth 420 /Style << /Panose (Å`¢? ※は本誌推定 1,000億円以上の企業は一千万単位省略, 1位はSIerをはじめデジタルソリューションを数多く提供している、トランスコスモスが前年比6.8%アップの2,864億円で1位にランクインしています。, 続いてベルシステム24ホールディングスが前年比4.8%アップの1,211億円で2位にランクイン、3位はりあいあコミュニケーションズが前年比5.4%アップで1,157億円となっています。, TOP3の企業に関してはいずれも増収です。トランスコスモスはキャッシュレス関連の受託が増加しており、ベルシステム24は増税やキャッシュレス対応の案件が集中しているそうです。, りらいあコミュニケーションズは、電力・ガスの自由化による需要や、金融系サービスのアウトソーシングの案件が増えてきています。, 11位はNTTフィールディングで、推定にはなりますが240億円の売上高で11位にランクインしており、続いて富士通コミュニケーションサービスが前年比6.7%アップで222億円となり、12位にランクインしています。, 前年比が2桁アップしているのが、WOWOWコミュニケーションズで、前年比15.7%アップの89.1億円と大きく売上高を伸ばしています。, 特にこのゾーンは前年比を2桁アップしている企業が多く、23位の東京ガスカスタマーサポートは前年比25.9%アップの56.7億円、27位のバーチャレクス・コンサルティングは前年比17.2%の28.6億円、31位のセントリックは51.4%アップの9億円となっています。, 従来のコールセンター業務といえば、基本的にはお客様との電話での対応がメインでしたが、従来の業務に留まらないサービスを提供しています。, たとえばデジタルを活用し、お客様がどのようなサイトを見ているのか?などの行動分析を行いながら電話をすることで、気になっている商品を把握したうえで電話をし、クライアントの売上アップに寄与しているコールセンター企業も多くあります。, ECなどのデジタル化が進んでいても、電話応対の需要はまだ高まっていて、コールセンター企業の売上はまだまだ高まっていくと予測されています。, 日本流通産業新聞より発表された、電話対応業務を請け負っている、コールセンター企業の売上高ランキングをご紹介しました。, さらにコールセンターが必須となる通販・EC市場も拡大しており、決済サービスなどの市場も拡大しているので、今後コールセンターの市場としても拡大が見込まれています。, 今ではコールセンターの電話対応業務だけでなく、デジタルを活用してクライアントの売上アップをお手伝いできるようなコールセンター企業が増えてきています。, ぜひこの売上高ランキングを参考に、自社でお取り組みするコールセンターの選定や、転職などにもお役立てくださいね。, マーケティング・Eコマース・営業担当者さん向けに、ちょっとだけ役立つ情報を発信しています。, コールセンターが必須となる事業市場も拡大しているので、今後もニーズは高まっていくと思われます。, ECや通販だけでなく、政治的な増税やキャッシュレス推進などの時代の流れなども寄与しているのですね。, コールセンター業務だけでなく、商品の撮影や採寸、原稿作成をはじめ物流センターまでもっている企業も多いです。, セントリックはAIを活用した感情解析システム提供が軌道に乗ってきて、さらにオペレーションブースも倍に増やしています。, ⇒【2019年最新】ファッション・アパレルECサイト最新売上高ランキングTOP50, ⇒【2019年最新】健康食品ECサイト・ネット通販売上高ランキングTOP88を発表, 【2020年最新】ファッション・アパレルECサイト売上高ランキングTOP50を発表!. コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題. 全日本空輸(ANA)は日米4拠点に設置しているコールセンターの運営システム一式を刷新し運用を始めた。4拠点共通のCTIを導入し顧客からの着信に日米どちらでも対応可能にしたほか、CRMや音声認識AI(人工知能)による通話内容の記録システムを導入した。日本IBMが2020年7月15日に発表した。 19 0 obj << /Type /FontDescriptor /FontName /#82l#82r#96#BE#92#A9,Bold /Flags 16423 /FontBBox [ -150 -130 1057 870 ] /MissingWidth 500 /StemV 159 /StemH 159 /ItalicAngle 0 /CapHeight 870 /XHeight 609 /Ascent 870 /Descent -130 /Leading 0 /MaxWidth 957 /AvgWidth 500 /Style << /Panose (£rxÓ…oejâñ²)>> >> 沖縄総合事務局の調査で、年間の離職率が4割にも達する現状が浮き彫りになった。 あまり知られていないかもしれませんが、沖縄県のコールセンター産業には、県内情報通信関連産業の全雇用者の約70%に当たる1万7049人(76社、2015年1月現在)が働いています。, これは全国に先駆けて、様々な施策を打ち出してきた成果です。1998年には「沖縄県マルチメディアアイランド構想」をまとめ、コールセンター誘致に取り組んできました。このほかにも、早い段階からコールセンター業界の組織化、若年者雇用促進、通信コスト低減化、人材育成を兼ねた雇用促進事業、独自の資格制度の導入などに注力してきました。, そうした努力のかいあってか、沖縄県は福岡県や北海道を抑えてコールセンターの事業者数で全国一となり、国内屈指のコールセンター集積地となりました。事業者数はここ10年ほどで4倍、雇用者数も同じく4倍になっています。コールセンター事業は沖縄経済を支える重要な産業の一つになったと思います。, しかしながら、ここ数年は気になる統計もありました。有効求人倍率がおよそ2倍に達していたことです。看護 (1.7倍)、保育(1.5倍)、介護(1.2倍)といった他業種に比べても高くなっています。, 求人倍率が高いということは、働きたいと考える人が少ないということ。県内産業における存在感が増す一方で、慢性的な人手不足になっているのではとの懸念を持っていました。, そこで、離職の状況や、求職者と求人をする事業者間のミスマッチなどの現状を分析するため、広範囲に調査を実施したわけです。何が起こっているのかを正確に把握しないと、労働力の確保や定着率向上方策の検討すらできない、と考えたためです。, この手の仕事をした事が有りますが、正直疲れる相手が見えないのも有るし、突然怒鳴られたり、電話を延々と続けられたりもするごく普通の相手がそんな感じなんです顧客対応をケチる製品提供の企業側も問題ではありますね多少損しても迷惑を被ったお客の希望を叶えてやれば良いものを出来る出来ないでケチるから、電話受けの係員が板挟みになるその場その場で対応してるが改善は中々されない従業員の年齢に関わらず社内、部門間で争ってる感じもしますお客に言われた位でのそんなの出来るか?とねそれを延々と謝るのが電話受けなんです仮に私が沖縄で同等程度の待遇の仕事を選択するなら、スーパーや宿、交通など観光関連で選択する様に思いますスーパーなら大手のショッピングモールも出来てますし、取り敢えず働くならその辺を選ぶ様に思いますね, コールセンターでメンタルやられるのは、日本に限った話ではないですね。他業種より比較的高い賃金が得られるフィリピンでも同じ問題を抱えています。コールセンター業界の職業病ではないでしょうか。, 沖縄県という限定された空間で、現状に不満を持ってやめる人が4割もいれば、その内だれも来なくなるのは当たり前なのでは?お役所の方々には数字やデータではなくて、是非とも「自分の子供を就職させたい環境」を目指してほしいものです。, そもそも、雇い止め前提で非正規しか雇ってないのでは?3年以下の離職が多数ということを考えれば、それしか思いつきませんでした。全員が正規職員なら、もう少し離職率は下がるはずです。(ただし、ブラック企業は正社員を多数雇用するという仕様を採用しているところが多いですが、離職率は似た傾向にあります。)●最低賃金制度も県別に設定されていることが足を引っ張っているとは思います。関東・関西のような小道や小河川を越えたら別都道府県という県境が多々ある地域では、必然的に東京や大阪が自動的に高額となるため労働者が越境するか、越境されるのを見越して隣接県最賃以上を提示するものですが、沖縄はその選択肢が転居しない労働者にはありません。県外転居というコストの自己負担を覚悟するなら、最近の鹿児島以外は福岡、広島、大阪、名古屋、東京と、より高額の地域を目指す可能性も多々あります。家賃という外的抑制要因はありますが。(俗に、同面積程度で東京は大阪の3倍、大阪は九州の2倍と言われます。)●沖縄にコールセンターが増えた理由は、通信費が安価になって県外通信が割安(設計条件に左右されるものの、一定距離を超えると国内のどこでもほぼ同コストという設計が可能)となったため、日本語ネイティブ(?)で人件費の安い沖縄県が選択肢になった、というのがIT業界では定説扱いされています。●, 筆者はコールセンター業界の労務問題には詳しくないようですね。一度、勤めてみればお分かりかと思いますが、管理者の恣意的な労務管理で公正な人事管理がなされていない実態は沖縄だけでなく全国のコールセンターで発生している事象です。元々、優秀な人材が就職する場ではないと言われ、他に行き場が無かった社員が管理者を務めているような職場です。管理者の好き嫌いで理不尽な人事管理に憤って辞める従業員が多いことと固定費削減で人材派遣会社に依存する体質で優秀なプロパー社員など育つ訳がない。派遣で来た従業員の方が高い学歴と知識を持ち合わせていると嫉妬にかられて追い出す様はどこのコールセンター会社でも行われていることです。プロパー社員が自分の能力を過信して派遣社員を見下す体質を生むことが離職率を高める要因であることを知るべきです。, 調査したとはいっても、この調査はおざなりだ。賃金の調査が全然ない。沖縄県内の他産業の賃金との比較が全然されていない。, 筆者が本当にこの通りに考えておられるのなら、それは役人の現実逃避に他ならないと思います。離職者にインタビューすれば離職率の高い理由は判るでしょうに。たぶん、給料と責任のアンバランスに加え人手不足起因の過酷な勤務シフトでしょう。あれ?どこかで聞いた事ありますね。介護・保育・看護業界と同じじゃないですか。企業が待遇を改善しない限りこのままでしょう。今がきつくても我慢すれば将来給料が上がるという昔の雇用形態ならともかく、割に合わない仕事なら我慢する必要は現代は無いのです。雇用側が作ったこの風潮に雇用者自身が気付いてないのが皮肉です。, コールセンターは全国的に人材不足で、特に沖縄に限った話ではないと思います。早い話、沖縄も企業が進出しすぎて飽和してしまっただけです。十年以上前の北海道と同じ現象だと思います。またコールセンターの人気がないのも昔からの話で、時給が変わらないのに要求レベルは年を追うことに高まるので、同じ時給ならまだほかのバイトのほうがマシと思われても仕方ありません。構造的には昨今の宅配便問題と同じで、処遇を上げるしか解決方法はないものの、お金を払う側がコールセンターの価値を低く見ていることと、コールセンターの運営には膨大なコストがかかるので、そう簡単には処遇を改善できないということです。またモンスタークレーマーが増えているというのも事実です。「お客様は神様です」の思想がまだ根強く日本社会に残っているので、この“神様たち”がやりたい放題で、カスタマーファーストのために企業も毅然とした態度をとることが出来ず、このしわ寄せが現場に来ます。まずは「お客様は神様です」から止めませんか。, 記事の内容よりも、記事を読んで寄せられた経験者のコメントが的確で分かり易かったです。短時間で沢山のコメントが寄せられていましたね。そう言う意味で、とても有意義な記事だったと思います。, 4割という離職率は、離職率が高いコールセンター全体では平均的で、人材不足の原因ではありません。企業側が人材不足に真剣に悩んでいる状況でもないですね。記事の事務局や沖縄県が問題としているのは、求人倍率、離職率双方が高く、沖縄が抱える雇用先の確保、低賃金の問題の解決に不十分であるということではないですか。沖縄県の魅力は補助金と、他県と比べ安く人材を大量採用できること。他県との比較では、制度面で現状沖縄に優位な点はなく、札幌、福岡と比べ人材の質が劣ります。コストをかけるべき、業務の企画、管理等に係る正社員クラスの社員は沖縄にはおらず、業務上、特有の感覚(時間等)で仕事をするので、管理にあたる社員は東京など本社からの派遣にならざるをえず、またそれが理由で派遣した社員がメンタル不調となるケースも多いです。離職率を下げるためには、高賃金や正社員化、教育訓練の充実等ということになるのでしょうが、行政側の目的の第一が就業者数の確保で、次は県内産業の拡大であることが、支援策から明らかです。また、新事業の提案を企業側は求めておらず、企業負担の増える雇用環境の整備を沖縄で行う理由もないですね。, なるほど、実際に業務経験のある方のコメントを読ませていただいて、問題は雇用環境や労働条件以上にクレームに対する企業の姿勢自体が問われているのかもしれませんね。クレームは自社の製品、サービスを向上させるための絶好のタネ。しかし、距離的にも離れた沖縄に丸投げの会社では、早晩経営が立ちゆかなくなることでしょう。, 解決策の一つ、「イメージ払しょくのために学生のインターンを受け入れよう」とのこと。もし大卒でもオペレーターでの採用であれば、まずもってやめた方がいいです。私自身の体験上、逆効果にしかならないと思います。というかこのお役所の方ご自身が一度インターンとしてコールセンター業務をなさってはいかがでしょうか。分かっていないのか、それとも本当のことは記事にしたらマズイから書かれていないのか、真相は知りませんが想像でしかものを言っていないような印象で、本当に解決する気があるのか疑わしいインタビューでした。私自身、学生時代に学費と就活費を稼ぐため、コールセンターでバイトしていたことがあります。アウトバウンドの方です。クレーム対応などをするインバウンドも精神的にきついでしょうが、私の部署はいわゆる電話営業だったので、大半のお客様にイタ電のごとく対応されるのが精神的に苦痛でした(笑)。どれくらい苦痛かというと、3時間くらいで50件強電話してまともに対応してもらえるのが3,4件という感じ、さらに契約がとれた日はラッキーといった具合です。超大手の月数百円の商品でしたが。50名近くいる周りの大人はみなさん非正規雇用の人しかおらず、「こんな年になっても非正規で大学生のアルバイトができるような仕事だなんて…」と就活をますます頑張ろうと思いましたし、こんな仕事を増やそうとしている沖縄県に将来性を感じなくなったので県外で就職しました。県外就職者が増えないのも沖縄県の悩みのひとつだったと思いますので、それを増やしたいならコールセンターのインターンは効果的かもしれません(笑), 「雇用期間が1年以上の非正規社員が約4割、同1年未満が約3割、派遣社員やパートが約3割」要は正規は0ということですよね。人件費削減の意図が明らかです。不満にも「賃金が低い」と明確に原因が述べられているのに、手取りを上げる対策がまったく記載されていない。現実が見えていないのか、見ないふりをしているかはわかりませんが、この方向性では現状を打開することは絶対にできないと思います。, 経験者です。以下実感としての離職原因です。・24/365が当たり前の業界であるがゆえ家庭環境の変化等に勤務を合わせられず、長く続ける事が困難。且つ24/365の勤務に対して賃金がそぐわない。・本体企業は都市部にある事が多く、またコールセンター以外の部署は夜間土日は休みである為緊急時の対応がコールセンター任せになる。末端のオペレーターにかかる心理的負担(もちろん定量化不可)は実はかなり大きい。・圧倒的な非正規雇用率の高さによる雇用者・被雇用者それぞれの無責任さ。特に雇用者側による社員のケア、サポートが不足している。・オペレーターの大部分は沖縄出身者だが、本体企業、コールセンター経営者、管理職等は本土(出身者)が多い。目に見える形、見えない形での沖縄蔑視が存在。等々。挙げればキリがありません。役所の方々はそういう現場の声を直に聴かない限り改善、立て直しは始まらないのではないでしょうか。, 離職率が高い人気の無い職種に共通しているのは低賃金であること以上に高度成長期のように勤続年数に比例して給料が上がり続けるという見込みが無いことです。将来結婚したり、自動車・家を購入するなどの楽しみがないと人生が豊かになりません。今更高度成長期に戻れる訳ではありませんが若者の福利厚生を充実させないと、沖縄どころか日本全体が低迷・衰退してしまうと危機感を持っています。, 沖縄ではないが、コールセンター業務でメンタルを壊し退職した経験者です。メンタル面で厳しいという意見はイメージではありません。往々にしてクレーム対応をコールセンターで完結させろという企業があるように見受けられます。少なくとも私のいたところはそうでした。クレーム内容をきちんと分類集計し、営業・技術の全社部門が対応する体制をとらなければいつまでたってもコールセンターに対するマイナスイメージは払しょくされません。また、そういう体制をとらなければ最終的には監督官庁の行政指導等の制裁を受けることになります。(実際にありました), あえて厳しい指摘をしますがコールセンター業務は周囲の人間関係と顧客からの理不尽なクレームをつけられメンタルを壊す人も少なくないので、上司が部下のメンタル状態を定期的にチェックするのは他の業種以上に必要。定期面談とかきちんとやっていますか? 何もしなければ求人状況が改善すれば草刈り場になるのはある意味当然のことです。事務職や販売職より時給が良いから雇用情勢が厳しい時は我慢して勤め続けますが、周囲の求人状況が改善してくると例えば同程度の時給換算になる営業職などが魅力的に映ってくる。県全体の有効求人倍率が急回復しているのに実際に離職者続出になってから慌てて対策を講じるようでは後手過ぎます。, >「クレーム対応でメンタル的に厳しい職場」「新人研修などがあまりない」「賃金が低い」という不満なのに観光業の人材に交代で働かせる(観光業の仕事したい人が仕方なくやってるだけで不満を溜め込んでいる可能性)ビッグデータ使ったIT産業の付加(コールセンターで働いてるオペレーターに何の関係もない)とまったく不満に応える内容になってなくて笑えました。最後の働き方に多様性持たせる、というのだけは、主婦をパートとして雇うにはいいかもしれないですけど。しかも雇用の大半が非正規雇用なのにこんな業界に大卒の新人を入れようとするとか・・・何のキャリアパスも見通せないまま中年になって雇い止めになったら目も当てられないので新卒が行く事はないでしょうし、働かせるべきでもないですね, コルセン職場のリアリティ皆無の典型的な役人の作文w 話にならない。求人が多くて、応募者だってそこそこ集まるのに、どうして人が離れるのか・・そこのところ、もう少し頭を使って考えてみましょう。, 業種問わず、日本にはモンスタークレーマーから、お客様は神様だマインドで憂さ晴らし的にコールして来る事が、かなりの割合である。これに限らず、日本は「お客様は神様です」を履き違えている。そもそも商売は物々交換がベースにあり、お客様と言えど対等の関係が基本であり、他国はその考えて日々営業活動している。, コールセンターで働く人の内訳を見ると、正社員はほぼ皆無。そんな絶望的な職場は、離職率が高くて当然でしょう。, なぜ離職率が高いのか?その理由に対する対策は検討されているのか?って一番重要な部分が全然書かれてませんね観光業と人材を共有しても、原因を放置しては穴のあいたバケツに水を注ぎこむのといっしょです。まず、離職原因への対応が必要なのではないでしょうか?, 離職率40%というのはコールセンター業全体の話ですよね。コールセンター毎の調査ではどうなんでしょうか?多くの労働者が従事している或いは従事した経験があるということは、地域の人たちの間では口コミの情報が伝達されているはずです。ということコールセンター運営会社毎に評判が違うはずです。業界全体の離職率が40%ではなく、どのように離職率が分布されているかを調査しなければ何の解決の糸口も見つけられないでしょう。しっかりとした給与水準と福利厚生施設と労働環境がある会社があれば、他者の劣悪な条件に対して圧倒的に低い離職率になるはずです。そういう会社がないのならコールセンター業界が他の業界より魅力が無いということでしょう。もともとコールセンターが沖縄に多く作られたのは安い賃金レベルにあったからではないのでしょうか。日本でも数少ない人口増加県で且観光資源が豊富な沖縄にコールセンター以外の産業が競争相手として育ってきているのではないでしょうか。或いは他の業界も40%の離職率なら、沖縄の人の就労に関する意識と労働市場の流動性の違いなのかもしれない。, 沖縄移住と定年後の高齢者雇用をセットにして、県の事業としてみたらいかがでしょう。体力的には非常に楽な業界です。ヒアリング力のある方や営業経験のある方であればなおさら、お話を聞いて差し上げてお客様のお気持ちを理解する事から問題解決提案へと導けますので、大変な仕事でもないです。クレームも、声を荒げた方の音声をダイレクトに捉えてしまうとキツいと感じる方もいらっしゃいますが、その言葉を発する背景や本心に耳を傾ければ、サービスに対する期待値の現れだという事もわかるでしょう。この業界に長く従事していますが、職業としての格付けも世の中的に低く捉えられるサービス業なので、モチベーションを維持するのは、未来のある若者にとっては厳しいのでしょう。高齢者人材は、人生経験も豊富ですから、生活基盤が整う仕事なら離職率も押さえられる可能性があるのではないでしょうか。ただし、プライドが高すぎる高齢者の方の就業は難しいかもしれません。もし、そんなプランがあれば東京から移住も考えたいですね。, 沖縄県特有の補助金産業の破綻です。給与や待遇が良ければ別に移る職員のプライオリティーのなさが産業としての未熟さを示しています。, コールセンターで、団塊の世代のクレイマーが若い世代をいじめている、ということですね。, 日経ビジネス電子版のコメント機能やフォロー機能はリゾームによって提供されています。.

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